家居行业消费报告出炉 问题比想象的还要多_行业

2020-02-08 作者:房产   |   浏览(170)

核心提示:家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一。大行业、小企业、品类多、品牌少让产品的服务水平也参差不齐。由“中国民协家居消费专委会推出的《中国家居消费权益保护研究报告》是我国首份全面的调查研究报告。以下,正文部分有删减:1 家居消费投诉现状与家居消费困境1.1家居消费投诉现状中国消费者协会统计数据显示,2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件,在商品大类

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家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一。大行业、小企业、品类多、品牌少让产品的服务水平也参差不齐。由“中国民协家居消费专委会推出的《中国家居消费权益保护研究报告》是我国首份全面的调查研究报告。以下,正文部分有删减:

导读:中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会近日发布《中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)》,报告称,2017年家居消费投诉事件类型中,合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区,占所有投诉事件中的86.24%。

1 家居消费投诉现状与家居消费困境

家居消费日新月异,在规模和质量上都有了很大的进步。但是,在快速发展的同时,相关问题也层出不穷。近日发布的一份报告显示,家居行业虚假宣传问题突出。

1.1家居消费投诉现状

资料图:家具展览会。安源 摄

中国消费者协会统计数据显示,2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件,在商品大类投诉量排名中位列第5位;服务领域的“房屋装修及物业服务”投诉有8647件,在服务大类中位列第9位

中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会近日发布《中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)》,报告称,2017年家居消费投诉事件类型中,合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区,占所有投诉事件中的86.24%。

但是,房屋装修及物业服务投诉量呈现较大波动,2013年至2015年逐年递减,2015年至2017年开始逐年递增。2017房屋装修与物业服务投诉量,比2016年投诉数量增加了151件,投诉增长率为1.78%,比2013年投诉数量增长10.8%。

根据报告,与2014年相比,在主要投诉事件类型中,除了质量得到明显改善之外,售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。其中,虚假宣传投诉增幅达到86.95%。

1.2家居消费投诉类型与原因

部分家居建材市场或者装修公司为了招揽生意,在广告宣传和销售介绍阶段,往往吹嘘产品功能,夸大服务承诺,消费者购买或签约后发现名不副实。报告称。

1.2.1家居消费投诉的的主要类型

在传统卖场家居购物投诉中,虚假宣传较为普遍。根据报告,销售人员为了提高业绩,向顾客推介商品时,进行虚假介绍,回避产品的真实信息;有的销售人员在明知家具是残次品的情况下,故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况,将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量,由图1.4看出,在主要投诉事件类型中,除了质量得到明显改善之外,售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

图片源自网络

但是,合同投诉增幅达到11.69%,售后服务投诉增幅达到110.54%,价格投诉增幅达到32.54%,虚假宣传投诉增幅达到86.95%,计量投诉增幅达到29.70%,假冒增幅达到163.16%。其中,假冒、售后服务、虚假宣传投诉增长尤为明显。

电商家居市场也存在虚假网络广告泛滥的问题。报告指出,为了吸引消费者眼球,一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。但是当消费者购买拿到商品以后,发现与产品的宣传和图片相差甚远。

1.2.2导致家居消费投诉的六大原因

延伸阅读:2018年 2月全国建材家居市场BHI下降2.59点

2017年房屋及建材类商品消费投诉中,质量问题排在第一位,合同问题排在第二位,售后服务问题排在第三位,虚假宣传问题排在第四位。

另外,根据报告,家居行业还存在国家标准未严格执行、价格虚高问题突出、售后服务是投诉重灾区、环保不达标等问题。

2017年房屋装修及物业服务类消费投诉中,合同问题居首位,质量问题排在第二位,售后服务居于第三位,价格问题居于第四位。

为保护家居消费者的合法权益,报告建议,一是要加强家居消费权益保护的政府监管,完善相关法律法规、明确商家与消费者的责任与义务;二是加强家居消费权益保护的行业监管,成立第三方鉴定机构,建立信誉制度,推行互联网+行业服务;三是提高家居消费权益保护的企业自律。

以2017年装修与建材投诉类别排名为依据,结合市场走访调研情况分析,家居消费投诉可以总结为六大原因。

2 传统卖场对家居消费者权益的保护

2.1家居消费市场持续发展

2.1.2全国连锁、区域连锁与小型市场并存

全国连锁、区域连锁与小型市场并存。全国性连锁经营企业布局全国,经营流程化、标准化程度高,但同时面临资金需求量大和管理水平要求高的难题,典型企业有红星美凯龙、居然之家等。

区域连锁经营企业通常较早占据了有利商圈,拥有更好的硬件设施和购物环境,区域优势明显,在区域内品牌影响力大,规模效应较强。典型企业有成都富美森家居、西安大明宫、杭州新时代等。

加拿大28开奖结果,小型企业数量众多,大多成立较早,规模较前两类企业更小,硬件设施和购物环境更差,品牌影响力更低。

2.2传统卖场家居消费权益保护中的问题

虚假宣传出售次品

在传统卖场家居购物投诉中,虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩,向顾客推介商品时,进行虚假介绍,回避产品的真实信息;有的销售人员在明知家具是残次品的情况下,故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况,将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

虚假折扣欺诈销售

价格“弹性”、标价虚高已经成为家居卖场的顽疾。商家虚标价格、哄抬原价,再抛出富有诱惑性的“折扣”吸引消费者,而消费者难以承受商家的标价,多方奔走,货比三家,尽其所能与商家讨价还价。消费者与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫,期望家居市场尽快实现明码实价。

假货横行屡禁不绝

全国连锁家居卖场都有假货出现,全国各地其他没品牌的中小型家居市场,销售假冒伪劣产品的情况更是严重。多数消费者对家居建材不太了解,无论是自购还是委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况。

缺斤少两防不胜防

许多业主在购买建材时,由于购买的东西多而复杂,很多时候没有检查就直接签收。特别是像地板这样的建材,开始给客户数好的盒数没错,但里面的地板片数可不见得对。基本上都是从一盒中抽出一两片来查看,由于盒数多,客户不会一一查验,一般不会发现。

暗中“套牌”卖山寨货

“套牌”是指经销商从正规品牌处拿货,放在展厅做样品,而最终送达消费者手中的产品则是小作坊生产的,这就是所谓的“挂羊头卖狗肉”。商家采取套牌的手法有好几种:一是店里展示正品,仓库发货时发的是假冒产品;还有一部分经销商店里和库存的产品都是原厂正品,但是让仿冒的厂家直接发货给消费者。

2.3传统卖场家居消费权益保护举措

结合传统家居卖场红星美凯龙、居然之家、宜家、百安居、东方家园、蓝景丽家等传统家居卖场对消费者权益保护的举措,总体可以归纳为以下方面。

▪设计师免费咨询:卖场设有家装、家居专业设计人员,可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务。

▪家居专业顾问全程导购:卖场设有专业导购人员,为顾客在选购商品时,提供免费全程导购服务,满足顾客一站式购物需求。

▪送货安装准时达:顾客购买商品后,卖场将提供准时送货、安装服务。每延迟一天按定金的7‰向顾客支付违约金;逾期超过30天的,顾客有权终止合同。

▪30天无理由退货:顾客在卖场购买商品后,自支付定金之日起30天内,如购买意愿发生变更时,可至商场进行无理由退货,无须作出任何解释。

▪售出商品负全责:顾客在卖场购买商品后,因产品质量或服务问题产生疑议与投诉的,卖场将负责全程处理,并承担相应责任。

▪倡导绿色环保:卖场实行商户准入资质审查制度,并联合国家权威检测机构定期对商品进行抽检,严密控制商品环保、质量标准,全力保障顾客权益。

▪同城比价3倍退差:顾客在卖场购物,自支付定金之日起7天内,如发现所购商品的价格高于同城同类型商场,并能提供有效凭证的,经确认后,卖场将对高出部分的金额给予3倍退差。

▪先行赔付:凡在卖场所购商品出现质量或服务问题时,顾客与商户难以达成共识的,可要求卖场进行“先行赔付”。

▪购物免费停车:为驾车前往卖场的顾客提供免费停车场,充足的停车位为顾客解除停车烦恼。

3电商企业对家居消费者权益的保护

3.1家居电商企业的市场特征

3.1.3电商售后服务成为投诉重点

2017年上半年,全国消协组织受理网络购物投诉2.28万件,占销售服务类投诉的53.1%,涉及的投诉对象包括家居电商平台。网络购物因快捷特性一直受到消费者青睐,随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。

3.2电商企业家居消费权益保护中的问题

虚假网络广告泛滥

在家居购物平台,消费者不能直接接触到所要购买的商品,对产品的了解只能通过网上的宣传和图片。为了吸引消费者眼球,一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。 但是当消费者购买拿到商品以后,发现与产品的宣传和图片相差甚远。

假劣产品屡禁不绝

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